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永州市工商局12315指揮中心

3月份受理咨詢、投訴、舉報情況分析

2017年2月27日至3月27日，永州市工商局12315系統共接到咨詢投訴舉報579個,日均登記量為28.95件；其中投訴194件，已辦結137件，辦結率70.62%；舉報19件，已辦結13件，辦結率68.42%；咨詢366件;工商部門共為消費者挽回經濟損10.69萬元。

     一、消費者投訴情況       

3月份，全市系統共受理消費者投訴194件，占受理咨詢投訴舉報總量的33.51％。其中商品消費投訴133件，占受理投訴總量的68.56％；服務消費投訴61件，占受理投訴總量的31.44％。

1.商品消費投訴熱點主要集中在食品、交通工具、房屋、其他商品、通訊產品和家居用品等商品上 。3月份，食品類投訴35件，占商品投訴總量的26.32%，列第一位。食品類投訴主要反映的問題是購買的食品不新鮮、變質；購買食品時發現稱有問題，缺斤少兩；購買食品時商家少找錢；購買的食品包裝有破損、漏氣等。交通工具類投訴為14件，占商品投訴總量的10.53%，列第二位。交通工具類投訴主要反映購買的汽車及配件在保修期內出現異常、漏油、破損等情況商家不包修；簽訂購車協議交定金時，訂購的車輛沒有貨，版型與訂購的車輛不符合、銷售人員將老款說成新款抬高價格；購買汽車參加有獎銷售中獎后商家不予兌換等問題。房屋類投訴11件，占商品投訴總量的8.27%，列第三位。房屋類主要反映購買的商品房不按約定時間交房；購買的商品房在裝修期間出現漏水等質量問題；購房時簽訂的合同前后稅率不一致、商家銷售商品房時推出的折扣活動未在合同中注明，未履行合同中的約定；預交定金的房屋發現售樓部轉賣給他人；消費者農村戶口在城區享有購房補助，售樓部未按之前與消費者約定返還住房補助等問題。另外，其他商品類10件，家居用品類10件。

2.服務類投訴熱點主要集中在其他服務、電信服務、餐飲住宿服務、銷售服務和互聯網服務等方面。3月份，其他服務類投訴為11件，占服務類投訴總量的18.03%，列第一位。其他服務類投訴主要反映在百貨商場充值的會員卡與辦卡時說法不一致、美團訂購的小包間商家稱沒有之后加錢仍是小包間、交易所交易賬戶平倉后余額無法取出，購買商品時收到假錢等問題。電信服務類投訴均為10件，占服務類投訴總量的16.39%，列第二位。電信服務類主要反映購買的移動話費沒有充值，錢款也沒有退還；更改手機電話號碼信息必須改套餐；手機電話套餐服務扣費與套餐不一致；在營業廳辦理業務時加收其他費用且營業人員態度不好等問題。餐飲和住宿服務類投訴均為8件，占服務類投訴總量的13.11%，列第三位。餐飲和住宿服務主要反映雙重收費，沒有上的菜被收錢等問題。另外，銷售服務和互聯網服務分別為6件、4件。

二、舉報商品服務情況

3月份，全市工商系統共受理舉報19件，占受理咨詢投訴舉報總量的3.28％，其中商品類舉報15件，服務類舉報4件。舉報主要集中液化氣站缺斤少兩；私人加油站無證經營；流動商販向老年人銷售保健品；住宿店商標侵權等問題。

三、咨詢情況分析

3月份，消費咨詢共有366件，占受理咨詢投訴舉報總量的63.21％。購買的商品房合同、手續辦理問題，在網絡購物權益受到侵害時怎么維權，微信上購物付款后商家不發貨怎么辦，以及其他行政管理部門管轄的業務等等。

【典型案例】

婚紗攝影糾紛退款案

2017年3月6日，消費者曾某來電反映，2016年10月在祁陽縣蝴蝶樹婚紗攝影交了4600元拍攝婚紗照，雙方約定有空時去拍照，其約好了拍攝時間，但商家卻稱說無法拍攝，現要求商家退款不給退，請求12315幫助處理。祁陽縣食品藥品工商質監局工作人員接訴后，迅速聯系雙方了解情況。經執法人員多次對雙方進行調解，最終達成如下協議：投訴方在祁陽縣蝴蝶樹婚紗攝影店交付的4600元，扣除30%的違約金用于投訴方拍攝全家福，剩余70%的金額于一個月內退還。

永州市工商局12315指揮中心

2017年3月29日