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永州市工商局12315指揮中心

4月份受理咨詢、投訴、舉報情況分析

2017年3月28日至4月17日，永州市工商局12315系統共接到咨詢投訴舉報528個,日均登記量為31.06件；其中投訴98件，已辦結45件，辦結率45.91%；舉報13件，已辦結5件，辦結率38.46%；咨詢417件;工商部門共為消費者挽回經濟損19.34萬元。

     一、消費者投訴情況       

4月份，全市系統共受理消費者投訴98件，占受理咨詢投訴舉報總量的18.56％。其中商品消費投訴57件，占受理投訴總量的58.16％；服務消費投訴41件，占受理投訴總量的41.83％。

1.商品消費投訴熱點主要集中在交通工具、通訊產品、房屋、服裝、鞋帽和裝修建材等商品上 。4月份，交通工具類投訴8件，占商品投訴總量的14.04%，列第一位。交通工具類投訴主要反映的問題是購買的汽車發現有質量問題；商家提供的車與合同約定不一致；購買汽車之后發現零部件是翻新的；購買汽車和零部件之后售后的保修問題等。通訊產品類投訴為7件，占商品投訴總量的12.28%，列第二位。通訊產品類投訴主要反映購買的手機售后維修、保修；商家舉行有獎銷售、抽獎活動，購買手機時沒有向消費者說明是合約機并且不能取消套餐；購買的手機維送去維修發現屏幕縫隙過大；購買的新手機發現是官換機等問題。房屋類投訴6件，占商品投訴總量的10.53%，列第三位。房屋類主要反映購買的商品房不按約定時間交房；購買的商品房在裝修期間出現漏水等質量問題；購房時簽訂的合同前后稅率不一致，未履行合同中的約定；委托開發商辦理房產證，開發商一再拖延不辦理不退款；開發商收取合同之外的其他手續費用等問題。另外，服裝、鞋帽類6件，裝修建材類5件。

2.服務類投訴熱點主要集中在餐飲住宿服務、電信服務、美容、美發、洗浴服務，文化、娛樂、體育服務和制作、保養和修理服務等方面。4月份，餐飲和住宿服務類投訴為10件，占服務類投訴總量的24.39%，列第一位。餐飲住宿服務類投訴主要反映在酒店充值的會員卡里面還有錢沒有用完，商家沒有通知消費者消費或者退款就關門停業；在餐館充值的會員卡店家不允許消費者使用等問題。電信服務類投訴均為6件，占服務類投訴總量的14.63%，列第二位。電信服務類投訴主要反映沒有經過本人同意辦理、更改相關的套餐業務；手機電話套餐服務扣費與套餐不一致；已經購買開通的業務沒有辦理，商家另外收費等問題。美容、美發、洗浴服務類投訴均為8件，占服務類投訴總量的13.11%，列第三位。美容、美發、洗浴服務主要反映在休閑中心拔罐由于工作人員操作不慎被燒傷；在美發店充值的會員卡剩下的錢款商家不給使用且不退款等問題。另外，文化、娛樂、體育服務和制作、保養和修理服務分別為6件、4件。

二、舉報商品服務情況

4月份，全市工商系統共受理舉報13件，占受理咨詢投訴舉報總量的2.46％，其中商品類舉報10件，服務類舉報3件。舉報主要集中保健品宣傳包治百病；企業超過規定的經營范圍經營其他業務；流動商販向老年人銷售保健品；商家售賣三無產品等問題。

三、咨詢情況分析

4月份，消費咨詢共有417件，占受理咨詢投訴舉報總量的78.98％。購買的商品房合同、手續辦理問題，在網絡購物權益受到侵害時怎么維權，微信上購物付款后商家不發貨怎么辦，以及其他行政管理部門管轄的業務等等。

【典型案例】

婚紗攝影糾紛退款案

2017年3月6日，消費者曾某來電反映，2016年10月在祁陽縣蝴蝶樹婚紗攝影交了4600元拍攝婚紗照，雙方約定有空時去拍照，其約好了拍攝時間，但商家卻稱說無法拍攝，現要求商家退款不給退，請求12315幫助處理。祁陽縣食品藥品工商質監局工作人員接訴后，迅速聯系雙方了解情況。經執法人員多次對雙方進行調解，最終達成如下協議：投訴方在祁陽縣蝴蝶樹婚紗攝影店交付的4600元，扣除30%的違約金用于投訴方拍攝全家福，剩余70%的金額于一個月內退還。

永州市工商局12315指揮中心

2017年4月19日