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永州市工商局12315指揮中心

5月份受理咨詢、投訴、舉報情況分析

2017年4月18日至5月17日，永州市工商局12315系統共接到咨詢投訴舉報779個,日均登記量為32.46件；其中投訴155件，已辦結112件，辦結率72.26%；舉報13件，已辦結6件，辦結率46.15%；咨詢611件;工商部門共為消費者挽回經濟損32.14萬元。

     一、消費者投訴情況       

4月份，全市系統共受理消費者投訴155件，占受理咨詢投訴舉報總量的19.90％。其中商品消費投訴99件，占受理投訴總量的63.87％；服務消費投訴56件，占受理投訴總量的36.13％。

1.商品消費投訴熱點主要集中在交通工具、家用電器、房屋、通訊產品和裝修建材等商品上 。5月份，交通工具類投訴20件，占商品投訴總量的20.20%，列第一位。交通工具類投訴主要反映的問題是購買的汽車發現有質量問題；商家提供的車與合同約定不一致；購買汽車之后發現零部件是翻新的；購買汽車和電動車售后的拒絕保修問題等。家用電器類投訴為13件，占商品投訴總量的13.13%，列第二位。商家舉行有獎銷售凈水器的活動，時候不承認活動獎勵；購買的電器安裝過程中材料拿錯，導致一直無法安裝，要求退款被拒；購買的電磁爐出現質量問題，一邊不加熱售后人員不進行相關處理等問題。房屋類投訴11件，占商品投訴總量的11.11%，列第三位。房屋類主要反映購買的商品房不按約定時間交房；購買的商品房在裝修期間出現漏水等質量問題；購房時簽訂的合同前后條款不一致，未履行合同中的約定；委托開發商辦理房產證，開發商一再拖延不辦理不退款；開發商收取合同之外的其他手續費用等問題。另外，通訊產品類9件，裝修建材類9件。

2.服務類投訴熱點主要集中在餐飲和住宿服務、美容、美發、洗浴服務，銷售服務、制作、保養和修理服務以及電信服務等方面。5月份，餐飲和住宿服務類投訴為9件，占服務類投訴總量的16.07%，列第一位。餐飲住宿服務類投訴主要反映在酒店充值的會員卡里面還有錢沒有用完，商家沒有通知消費者消費或者退款就關門停業；在餐館充值的會員卡店家不允許消費者使用等問題。美容、美發、洗浴服務類投訴為7件，占服務類投訴總量的12.5%，列第二位。美容、美發、洗浴服務類投訴主要反映沒有通知消費者進行消費，就關門停業造成會員卡里剩下的錢無法消費；進店消費時所說的服務項目的金額和后來收費的金額不一致；在洗浴中心沒有消費過的服務也進行收取相關費用等問題。銷售服務類投訴均為7件，占服務類投訴總量的12.5%，列第三位。銷售服務類主要反映訂購的車輛在約定好的交車日商家不交車，不退款不予處理；維修的零部件更換之后出現質量問題，商家不給退換等問題。另外，制作、保養和修理服務和電信服務分別為5件、4件。

二、舉報商品服務情況

5月份，全市工商系統共受理舉報13件，占受理咨詢投訴舉報總量的1.67％，其中商品類舉報8件，服務類舉報5件。舉報主要集中保健品宣傳包治百病；企業超過規定的經營范圍經營其他業務；流動商販向老年人銷售保健品；商家售賣三無產品等問題。

三、咨詢情況分析

5月份，消費咨詢共有611件，占受理咨詢投訴舉報總量的78.43％。購買的商品房合同、手續辦理問題，在網絡購物權益受到侵害時怎么維權，微信上購物付款后商家不發貨怎么辦，以及其他行政管理部門管轄的業務等等。

【典型案例】

婚紗攝影糾紛退款案

2017年3月6日，消費者曾某來電反映，2016年10月在祁陽縣蝴蝶樹婚紗攝影交了4600元拍攝婚紗照，雙方約定有空時去拍照，其約好了拍攝時間，但商家卻稱說無法拍攝，現要求商家退款不給退，請求12315幫助處理。祁陽縣食品藥品工商質監局工作人員接訴后，迅速聯系雙方了解情況。經執法人員多次對雙方進行調解，最終達成如下協議：投訴方在祁陽縣蝴蝶樹婚紗攝影店交付的4600元，扣除30%的違約金用于投訴方拍攝全家福，剩余70%的金額于一個月內退還。

永州市工商局12315指揮中心

2017年5月19日