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永州市工商局12315指揮中心

7月份受理咨詢、投訴、舉報情況分析

2017年6月18日至7月17日，永州市工商局12315系統共接到咨詢投訴舉報671個,日均登記量為22.36件；其中投訴162件，已辦結99  件，辦結率 61.11 %；舉報15件，已辦結 1件，辦結率 6.66 %；咨詢494件;工商部門共為消費者挽回經濟損18.61萬元。

     一、消費者投訴情況       

7月份，全市系統共受理消費者投訴114件，占受理咨詢投訴舉報總量的16.98％。其中商品消費投訴77件，占受理投訴總量的67.54％；服務消費投訴37件，占受理投訴總量的32.45％。

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1.商品消費投訴熱點主要集中在交通工具、裝修建材、服裝、鞋帽，家用電器和通訊產品等商品上 。7月份，交通工具類投訴19件，占商品投訴總量的19.62%，列第一位。交通工具類投訴主要反映的問題是購買的汽車發現有質量問題；商家提供的車與合同約定不一致；購買汽車之后發現零部件是翻新的；購買汽車和電動車售后的拒絕保修問題等。家用電器投訴為14件，占商品投訴總量的18.18%，列第二位。家用電器類投訴主要反映的問題是購買的電器出現質量問題；電飯煲出現鍋底燒穿；灶臺和燃氣灶、高壓鍋出現爆炸；商家拒絕退換貨和維修。房屋類投訴13件，占商品投訴總量的5.96%，列第三位。房屋類投訴主要反映了商品房有質量問題，出現漏水、開裂等問題；交付定金后商家一直拖延辦理手續；房屋出現面積差，商家不退差價。

2.服務類投訴熱點主要集中在電信服務、餐飲和住宿服務、，制作、保養和修理服務、美容、美發、洗浴服務以及公用服務等方面。7月份，美容、美發、洗浴類投訴為10件，占服務類投訴總量的8.77%，列第一位。美容、美發、洗浴服務類投訴主要反映的是辦會員卡后商家漲價；祛斑和繡眉、美瞳線出現過敏反映；去辦了會員卡之后，商家一直不開門。其他服務類投訴為6件，占服務類投訴總量的12.96%，列第二位。消費者在商家辦會員卡，商家裝修后，商家就不承認之前消費者辦的會員卡；投訴健身房未在約定的時間開業，導致消費者不能享受應有的服務，消費者要求退卡；制作、保養和修理服務類投訴為6件，占服務類投訴總量的5.26%，列第三位。制作、保養和修理服務類主要反映汽車修理站的廣告虛假宣傳；車子送去維修之后拿回來發現出現掉漆的問題，當時商家給的返修單，拿去返修的時候商家拒絕返修是問題；維修的零部件更換之后出現質量問題，商家不給退換等問題。另外，文化、娛樂、體育服務和銷售服務分別為4件、4件。

二、舉報商品服務情況

7月份，全市工商系統共受理舉報15件，占受理咨詢投訴舉報總量的2.36％，其中服務類舉報8件。商品類舉報7件，舉報主要集中保健品宣傳包治百病；企業超過規定的經營范圍經營其他業務；流動商販向老年人銷售保健品；煤氣站無證經營；商家售賣三無產品等問題。

三、咨詢情況分析

7月份，消費咨詢共有494件，占受理咨詢投訴舉報總量的73.62％。購買的商品房合同、手續辦理問題，在網絡購物權益受到侵害時怎么維權，微信上購物付款后商家不發貨怎么辦，以及其他行政管理部門管轄的業務等等。

【典型案例】

修理服務糾紛退款案

2017年6月19日，消費者曾某來電反映，在順達汽貿定時，商家沒有要求提供相關資料就辦理了貸款，必須在店里貸款，還要收取2萬5的資金占用費和另外的利息，且之前沒有告知，消費者認為商家存在欺騙問題，懷疑強制消費。請求12315幫助處理。道縣食品藥品工商質量監督局工作人員接訴后，迅速聯系雙方了解情況。經執法人員多次對雙方進行調解，最終達成如下協議：被投訴方退還定金38000元，收3000元的車輛運費及損失費，消費者滿意，調解成功。

永州市工商局12315指揮中心

2017年7月24日